中國日報網(wǎng)消息：“3·15”臨近，浙江省工商局昨天特別發(fā)布了《2009年浙江省消費申訴評析報告》。報告公布了去年浙江省“12315”受理的十大申訴熱點，其中家用電子電器、百貨、食品三類商品分別位居商品消費申訴前三位；汽車首次入圍十大申訴熱點。
汽車首次入圍十大申訴熱點
十大申訴熱點分別為：汽車、手機、飲料飲品、計算機、電信服務、網(wǎng)上和電視購物、郵政服務、洗染服務、餐飲服務和互聯(lián)網(wǎng)服務。汽車首次入圍十大消費申訴熱點。據(jù)省工商局統(tǒng)計，2009年，全省受理汽車申訴達到2164件，比上年增長14．43％，是當前商品消費申訴的熱點。消費者反映的主要問題是：質(zhì)量問題突出、售后服務不到位、維修質(zhì)量沒有保障、新車車內(nèi)污染問題嚴重、“返修車”銷售現(xiàn)象時有發(fā)生。
汽車質(zhì)量問題申訴中，發(fā)動機、變速器、剎車系統(tǒng)等核心部件存在的問題申訴占申訴總數(shù)的二分之一以上，主要有發(fā)動機滲油、變速器異響，剎車失靈等問題。另外，汽車音箱和故障燈問題的申訴也比較多。
根據(jù)申訴，省工商局分析，汽車消費申訴增多的原因在于許多消費者對汽車零部件、結構等不太了解，購車時往往只聽銷售人員的介紹。而很多銷售人員都只是為了提高銷售量，夸大汽車的性能和質(zhì)量，欺騙消費者；部分廠家為了提高生產(chǎn)量，往往忽視汽車質(zhì)量；維修人員素質(zhì)低，修理廠的設備差，是“返修率”高的一個重要原因。
商品消費申訴中手機申訴最多
手機是商品申訴中申訴量最大的，共3876件。其中涉及質(zhì)量問題2757件，占手機申訴的71．13％。申訴的主要問題有：顯示屏黑屏、自動關機、主板故障、按鍵失靈、電板待機時間達不到標準、手機“三包”規(guī)定難以落實、售后服務不到位。涉及的品牌有摩托羅拉、三星、夏新、東信、諾基亞、天語等。
省工商局分析，手機持有量大幅提高是申訴量提高的主要原因。為搶占市場，一些手機生產(chǎn)企業(yè)首先考慮的是如何最大程度地增加市場份額，將注意力集中在比產(chǎn)銷量、比品種數(shù)目、比新品種推行速度上，以至于一些新產(chǎn)品在沒有通過嚴格出廠檢測的情況下流入市場。另外，受經(jīng)濟危機影響，一些手機廠商相繼退出市場，導致部分產(chǎn)品的售后服務難以繼續(xù)。
郵政服務申訴量增加96．6％
服務業(yè)方面的申訴，電信服務首當其沖。去年全省“12315”共受理電信服務方面的申訴4390件，占服務消費申訴總量的17．05％。
消費者反映較為集中的問題是：資費不透明，亂收費；未經(jīng)消費者同意擅自更改套餐業(yè)務；SP服務亂收費；充值卡過期“余額不退”侵害消費者權益；手機垃圾短信泛濫等。
郵政服務成為申訴增長量最大的服務行業(yè)。去年全省“12315”共受理郵政服務申訴1226件，比去年同期增長96．6％。
從申訴內(nèi)容分析，消費者反映問題有：送件不及時，未在承諾期限送到目的地；出現(xiàn)郵寄物品丟失、投遞錯誤、損壞時，郵寄方和送貨方相互推脫責任，索賠難；郵寄合同普遍存在限制消費者權利的格式條款，如收貨先簽字、繳款后再驗貨、逾期不取貨隨意處置等。
省工商局分析，郵政服務申訴增量大，主要是因為部分郵政服務公司辦公條件簡陋，從業(yè)人員多為外來民工素質(zhì)較低，加之缺乏統(tǒng)一管理，存在服務意識淡薄的情況；提供服務過程中存在違章履行義務和推卸責任等現(xiàn)象，法律意識不強；在相關快遞公司單方面設置的格式條款中，存在著排除消費者權利、損害消費者的合法權益和任意增設為自己免除責任的內(nèi)容，如擴大免責范圍、設置“霸王條款”、隨意處置逾期、滯留貨物等。
據(jù)統(tǒng)計，2009年浙江全省工商部門“12315”共受理消費申訴案件74481件，其中商品類消費申訴案件45994件，占申訴總量61．75％；服務類消費申訴案件28487件，占申訴總量38．25％。
來源：每日商報 編輯：單萱萱
