“顧客滿意就是品牌，顧客滿意度是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的重要手段?！敝袊?guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)姜明在“第二屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)”上的一席話贏得了與會(huì)人士的共鳴。近日，該測(cè)評(píng)活動(dòng)在全國(guó)人大會(huì)議中心盛大召開(kāi)，會(huì)上頒布了顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)公告榜單，三元食品及數(shù)百家企業(yè)赫然在列，三元食品獲得了“全國(guó)顧客滿意品牌”殊榮。
嚴(yán)苛的測(cè)評(píng)體系
據(jù)了解，全國(guó)政協(xié)副主席白立忱，國(guó)務(wù)院新聞辦公室副主任董云虎，全國(guó)政協(xié)經(jīng)委副主任，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)張志剛等領(lǐng)導(dǎo)出席了會(huì)議。此次會(huì)議由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦，是以國(guó)家商務(wù)部2007年頒布實(shí)施的中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》為依據(jù)，對(duì)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)。
此次測(cè)評(píng)程序極為繁瑣與嚴(yán)格，采用函調(diào)、網(wǎng)上投票、電話調(diào)查、綜合評(píng)價(jià)等方式，在顧客對(duì)企業(yè)的“品牌形象”、“預(yù)期質(zhì)量”、“質(zhì)量感知”、“服務(wù)質(zhì)量”、“價(jià)值感知”、“滿意度”、“忠誠(chéng)度”等方面進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，最終綜合評(píng)定出“全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌”、“全國(guó)(行業(yè))顧客滿意十大品牌”、“全國(guó)顧客滿意品牌”等幾個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。這樣類(lèi)型的活動(dòng)為顧客滿意度樹(shù)立了風(fēng)向標(biāo)。
可喜的是，世界各國(guó)已逐漸認(rèn)識(shí)到顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的必要性。如美國(guó)政府定期對(duì)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)(ACSI)和各行各業(yè)的CSI指數(shù)定期進(jìn)行測(cè)評(píng)，并在全球最具影響力的《財(cái)富》雜志上定期公布。迄今，全球至少有22個(gè)國(guó)家設(shè)立了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意度測(cè)評(píng)體系在中國(guó)也風(fēng)生水起，漸成氣候。
三元：顧客滿意度考量機(jī)制
誠(chéng)然，“爭(zhēng)奪”顧客自古是兵家常爭(zhēng)之處，是贏得廣袤市場(chǎng)的核心。何況在當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的態(tài)勢(shì)下，這一策略尤為顯得重要。而顧客滿意度高又是獲得持續(xù)顧客購(gòu)買(mǎi)力，從而讓企業(yè)輕松應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的“瑰寶”。但是，顧客滿意度并非易事，它不僅需要企業(yè)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與良好服務(wù)，還需要企業(yè)塑造優(yōu)質(zhì)品牌。
三元食品歷年來(lái)都將顧客滿意度作為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的考量。一方面，深練內(nèi)功——抓質(zhì)量與服務(wù)，質(zhì)量被視為三元食品的核心優(yōu)勢(shì)，即便在乳企大規(guī)模擴(kuò)張時(shí)，三元都從未盲目跟風(fēng)，依然毫不松懈抓牢從奶源源頭到遞給消費(fèi)者嘴邊的每個(gè)環(huán)節(jié)，這樣恪盡職守的態(tài)度才保證了哪怕是乳業(yè)安全大事件中，都能潔身自好的佳績(jī)。并且，三元服務(wù)體系更是在緊鑼密鼓地做實(shí)做透，使得顧客不滿意的聲音越來(lái)越微小。另一方面，強(qiáng)抓形象——品牌建設(shè)。運(yùn)用多種營(yíng)銷(xiāo)手段，采取多元化傳播方式，大大加強(qiáng)了品牌影響力。此次獲得顧客滿意度品牌獎(jiǎng)，就是內(nèi)功與外部形象兩者完美塑造的體現(xiàn)。
