今年春運(yùn)，全國(guó)鐵路全面實(shí)行網(wǎng)絡(luò)訂票。然而，近來旅客卻發(fā)現(xiàn)，“秒殺”一張火車票并沒那么容易：登錄網(wǎng)頁(yè)難、提交訂單難，有的吞了錢不吐票，有的身份信息被盜用。昨天，記者從鐵道部獲悉，目前，有關(guān)方面已對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了擴(kuò)容，并優(yōu)化購(gòu)票程序，減少支付偏差，相關(guān)問題從1月10日起開始緩解。

壓力

購(gòu)票網(wǎng)站問題頻出

“世界之一”不堪重負(fù)

今年春運(yùn)，龐大的購(gòu)票需求使鐵路12306網(wǎng)站一躍成為“世界之一”。對(duì)此，鐵道部部長(zhǎng)盛光祖曾笑稱這是一個(gè)讓人“哭笑不得”的榮耀。但由此也帶來一系列問題，比如旅客在購(gòu)票過程中遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對(duì)該網(wǎng)站相關(guān)設(shè)備設(shè)施提出了質(zhì)疑。

“雖然我們前期對(duì)春運(yùn)網(wǎng)上售票進(jìn)行了相關(guān)的預(yù)想、部署和準(zhǔn)備，但在今年春運(yùn)的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。” 中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)專家介紹，1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點(diǎn)擊數(shù)超過10億次，高峰時(shí)超過14.09億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。

據(jù)介紹，12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票是基于全路客票系統(tǒng)構(gòu)建的，為兼顧各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，鐵路部門對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票登錄用戶數(shù)和并發(fā)提交訂單用戶數(shù)進(jìn)行了上限控制，因此用戶在登錄及提交訂單時(shí)會(huì)遇到“當(dāng)前訪問用戶過多，請(qǐng)稍候重試！”等提示，在每天的8點(diǎn)、10點(diǎn)、12點(diǎn)和15點(diǎn)放票期間，上述現(xiàn)象尤為明顯。

由于在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票需求估計(jì)不足，導(dǎo)致在節(jié)前春運(yùn)售票過程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力(最高達(dá)到166萬筆)時(shí)，系統(tǒng)部分時(shí)段性能下降，客戶體驗(yàn)不佳。

現(xiàn)狀

系統(tǒng)10年內(nèi)6次升級(jí)

日均售票量近500萬張

據(jù)介紹，12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)是基于中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱客票系統(tǒng))這一核心系統(tǒng)構(gòu)建的。客票系統(tǒng)在10余年的運(yùn)營(yíng)過程中，先后完成6次版本升級(jí)。其中，1.0版本實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)售票取代人工硬板票，2.0版本實(shí)現(xiàn)了區(qū)域級(jí)聯(lián)網(wǎng)，3.0版本實(shí)現(xiàn)了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)售票，4.0版本實(shí)現(xiàn)了與清分清算系統(tǒng)的對(duì)接，5.0版本實(shí)現(xiàn)了席位復(fù)用和共用，5.2版本實(shí)現(xiàn)了實(shí)名制售票、電子客票和電子支付。

目前該客票系統(tǒng)已覆蓋全國(guó)所有客運(yùn)車站，支撐車站售票窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)、電話訂票和互聯(lián)網(wǎng)售票等售票渠道，其中車站售票窗口和代售點(diǎn)23000余個(gè)，自動(dòng)售票機(jī)1600余臺(tái)，電話訂票接入線數(shù)10.8萬，互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶1400余萬，日均售票量近500萬張，高峰期售票量達(dá)700萬張，年售票量超過18億張，是目前世界上規(guī)模最大的實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)之一。

創(chuàng)新服務(wù)手段

不能降低標(biāo)準(zhǔn)

警示

無疑鐵路部門在該網(wǎng)站的服務(wù)改革方面是做了很大的努力，但對(duì)此“新招”的各種質(zhì)疑聲也在提醒有關(guān)部門：創(chuàng)新服務(wù)手段，不能降低標(biāo)準(zhǔn)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對(duì)12306火車訂票網(wǎng)質(zhì)疑和意見主要集中在三個(gè)方面：一是這個(gè)涉及千萬人切身利益的網(wǎng)站，從建設(shè)到運(yùn)行都是“內(nèi)部操作”，公眾失去了參與和監(jiān)督權(quán)；二是網(wǎng)站的技術(shù)落后、管理滯后；三是有關(guān)方面宏觀考慮不周，導(dǎo)致了新的“買票難”問題，而出現(xiàn)問題后應(yīng)急措施不足。

針對(duì)此問題，記者走訪多位專家，他們表示，圍繞著12306火車訂票網(wǎng)的是非與爭(zhēng)議恰恰是告誡有關(guān)部門在創(chuàng)新服務(wù)手段時(shí)更需“科學(xué)發(fā)展意識(shí)”。

新一代系統(tǒng)正研發(fā)

有望引入“云計(jì)算”

前瞻

昨天，記者從鐵道部獲悉，鐵路新一代客票系統(tǒng)已啟動(dòng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，在技術(shù)架構(gòu)方面，引入“云計(jì)算”技術(shù)，支撐超大規(guī)模并發(fā)交易和海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。系統(tǒng)建成后，將會(huì)有效解決網(wǎng)站購(gòu)票“堵塞”的問題。新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個(gè)性化的旅客服務(wù)、快捷的進(jìn)出站、全過程的服務(wù)支撐。

■特別提醒

再次購(gòu)票需重新登錄

據(jù)介紹，目前12306網(wǎng)站通過擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已得到緩解。此外，技術(shù)人員通過對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在極個(gè)別用戶在網(wǎng)上大量購(gòu)票的行為，比如單日某一用戶的購(gòu)票總張數(shù)超過100張。

為保證購(gòu)票公平，自1月5日起，網(wǎng)上購(gòu)票流程進(jìn)行了調(diào)整，在用戶購(gòu)票成功后，系統(tǒng)將強(qiáng)制用戶退出，再次購(gòu)票時(shí)需重新登錄。

來源：北京晨報(bào) 編輯：于姝楠