據(jù)介紹，目前國(guó)內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計(jì)超過(guò)100萬(wàn)人，還不包括間接提供客戶服務(wù)管理的人員。
據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)資格鑒定中心的專(zhuān)家介紹，國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)管理人員，從事的是各企業(yè)市場(chǎng)第一線的管理工作。在“第一產(chǎn)業(yè)企業(yè)，側(cè)重于市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售等部門(mén)管理工作；在第二產(chǎn)業(yè)企業(yè)，分布于市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客戶服務(wù)部等部門(mén)管理崗位，以及市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)崗位；在第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)，可以從事的崗位更多，包括市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、客戶服務(wù)中心等部門(mén)管理，以及客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位。”
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，招聘“客戶服務(wù)人員”的企業(yè)，涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂(lè)休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)。用人單位普遍要求求職者五官端正，口齒伶俐；專(zhuān)業(yè)一般“不限”；要求有一定工作經(jīng)驗(yàn)，多在兩年以上，對(duì)有企業(yè)人事部門(mén)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；學(xué)歷門(mén)檻不高，大專(zhuān)就行；要求具備一定計(jì)算機(jī)水平，如熟練運(yùn)用辦公室自動(dòng)化設(shè)備及電腦辦公軟件。有的企業(yè)還要求求職者熟悉檔案、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)法等相關(guān)政策及辦理流程，具有合同管理及文檔管理經(jīng)驗(yàn)；對(duì)年齡和身高，不少企業(yè)都有明確要求，招聘女職員身高一般要求1.6米以上。一些大企業(yè)招聘“客戶服務(wù)主管”時(shí)，還要求英文流利，并注重以前的從業(yè)經(jīng)歷。
北京一家企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司的負(fù)責(zé)人告訴記者：“具備一定的組織溝通等管理技巧，性格外向、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人，比較適合這個(gè)職業(yè)，而豐富的社會(huì)閱歷更有利于和顧客相互理解與溝通。”
據(jù)了解，一般的客戶服務(wù)人員的試用期工資約為每月1000元左右，轉(zhuǎn)正后一般在2000元左右，此外還有提成、獎(jiǎng)金，不少企業(yè)還為正式員工購(gòu)買(mǎi)國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定的醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)等。而一些大企業(yè)的“客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)及管理高級(jí)專(zhuān)員”稅后月收入約為1萬(wàn)元。
“目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)能力，并不能完全滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的需要。”勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心副主任宋建介紹，客戶服務(wù)人員中，除少部分接受過(guò)一定培訓(xùn)外，基本上沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，因此，他們的理論知識(shí)缺乏系統(tǒng)性，管理能力有限，管理方式簡(jiǎn)單、陳舊。
同時(shí)，現(xiàn)在的客戶服務(wù)管理人員基本上采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，比如友情促銷(xiāo)、上門(mén)維護(hù)、重點(diǎn)拜訪、征求意見(jiàn)等，這些已不能滿足新時(shí)代客戶的服務(wù)期望。國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)管理的不盡如人意，無(wú)形中給企業(yè)帶來(lái)很大經(jīng)濟(jì)損失。宋建說(shuō)，“例如，有一些國(guó)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品比國(guó)外同類(lèi)產(chǎn)品并不差，甚至更好，但在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不是處于下風(fēng)就是敗下陣來(lái)。
我國(guó)經(jīng)濟(jì)每年都在高速發(fā)展，特別是加入世貿(mào)組織后，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)高度統(tǒng)一，競(jìng)爭(zhēng)劇烈，這就對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)管理人員提出更高的職業(yè)能力要求。因此，對(duì)目前的客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力是當(dāng)務(wù)之急，也是適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略措施之一。
分析國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)人員總體素質(zhì)不盡如人意的原因，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，“目前國(guó)內(nèi)大專(zhuān)院校并無(wú)客戶服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)，客戶服務(wù)管理只是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已；另外，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和單位能對(duì)客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)也是一個(gè)重要原因。”在一些人的傳統(tǒng)觀念里，簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶服務(wù)管理就是為客戶端茶送水、鞍前馬后地服務(wù)，是低人一等的行業(yè)，因此在服務(wù)水平上一直難以提高。而在國(guó)外，客戶服務(wù)管理一直被作為職業(yè)來(lái)研究，有專(zhuān)門(mén)的職業(yè)理念和從業(yè)精神。
