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售票：昆明中心售票處全新亮相

“旅客對航空公司的第一印象就是售票處，而就航空公司來而言，因市場形勢的變化，傳統(tǒng)的銷售模式也急需摒棄。”東航云南分公司副總經(jīng)理萬能松說。2009年8月啟用的昆明中心售票處，在硬件設(shè)施大幅提升的同時，服務(wù)的思想和觀念也積極轉(zhuǎn)變，造就了一種與旅客面對面的“管家式”銷售模式。

位于昆明市拓東路的東航昆明中心售票處，曾是東航云南分公司售票的主渠道之一，年銷售額多達兩億多元。當各種低價機票小廣告漫天飛舞，許多人選擇能送票上門的代售點購票時，東航昆明中心售票處的銷售額開始急劇下滑，降到每年2000多萬元。作為東航云南分公司的窗口單位，中心售票處肩負著國內(nèi)、國際客票銷售、問詢服務(wù)、客票改簽、遺失受理及補開、VIP要客保障服務(wù)、集團客戶服務(wù)、“東方萬里行”會員發(fā)展及服務(wù)，擔架、輪椅、無成人陪伴兒童及老人特殊服務(wù)需求機票銷售、會務(wù)票務(wù)保障等業(yè)務(wù)。

全新啟用的中心售票處沒有了“高高在上”的柜臺，也沒有了將售票員與顧客隔離的窗欄，取而代之的是21個圓桌式售票席位，顧客與售票員之間可以坐著面對面溝通，售票員為購票者提供管家式服務(wù)。大廳里配備了服務(wù)叫號器、自助值機設(shè)備及電子顯示屏；設(shè)立顧客等待休息區(qū)域并安裝座椅及衛(wèi)生間；設(shè)立集團客戶及“東方萬里行”金銀卡會員服務(wù)專區(qū)，體現(xiàn)對高端客戶的差異化服務(wù)，營造良好的人性化購票服務(wù)環(huán)境。此外，東航云南分公司還利用自身的網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢，為旅客設(shè)計通往全球任何一地的最佳線路。

呼叫中心：95530接通率將大大提高

今年7月8日全新啟用的東航客服熱線95530，將能夠提供中、英、日、韓4種服務(wù)語種。除了客票查詢、預定等常規(guī)服務(wù)外，還提供酒店預定、旅游服務(wù)、團隊票辦理、建議投訴等。

東航云南公司市場部呼叫中心經(jīng)理嚴梅介紹，客服電話從95808變更為95530后，系統(tǒng)和服務(wù)內(nèi)容都得到大幅提升。接聽電話的坐席代表也將從原來的30人增加到100人，電話接通率將大幅提升，為旅客提供快捷方便的航空資訊服務(wù)。此外，東航云南分公司還計劃將這一原來以服務(wù)為主的信息平臺逐步打造成融服務(wù)、營銷為一體的新平臺，將讓撥打這一電話預定機票、酒店、門票等服務(wù)的旅客享受到更多優(yōu)惠。

值機：首創(chuàng)“蛇形”排隊　體現(xiàn)人文關(guān)懷

7月的昆明機場正值暑運高峰，經(jīng)常出現(xiàn)值機柜臺前大量旅客排隊等待辦理登機手續(xù)的現(xiàn)象。為緩解這一現(xiàn)象，提高辦理效率，東航云南分公司今年首創(chuàng)“蛇形”排隊，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

“現(xiàn)在旅客辦理乘機手續(xù)時，排隊都是排直隊。這種排隊方式存在幾個缺點：第一，排隊所需的空間比較大。第二，排在隊伍后面的旅客容易產(chǎn)生焦灼的情緒。但是，在不久的將來（等硬件設(shè)設(shè)到齊之后），東航將在昆明機場首創(chuàng)一種新的排隊模式——蛇形排隊。”萬能松說。“蛇形”排隊能緩解旅客等待時焦灼情緒的同時，還有利于節(jié)省有限的空間資源。旅客排隊辦理登機手續(xù)時，東航云南分公司有專門工作人員維持秩序。“專人看守值機排隊、登機排隊，看似只是一個秩序的整頓，其實不然。通過看守排隊，可以發(fā)現(xiàn)排隊中弱勢群體——老人、兒童、孕婦、殘疾人等，會把他請到隊伍的前列，讓他們提前辦理登機手續(xù)，早些進入隔離區(qū)的休息室休息。”萬能松說，“這種服務(wù)不僅只是為了幫助旅客辦理完乘機手續(xù)，而且同時關(guān)注在這個人群中需要特殊照顧的群體。因此，這可以說是一種服務(wù)理念的升級”。

另外，旅客乘坐東航的飛機登機時還會發(fā)現(xiàn)，排隊順序?qū)凑兆惶柕膹暮笸埃@樣就避免旅客登機時在過道上造成擁擠。

中轉(zhuǎn)：“超級中轉(zhuǎn)”大力完善航線網(wǎng)絡(luò)

擁有龐大的航線網(wǎng)絡(luò)，可為乘機旅客提供最大的便利和更多的選擇。上月底，東航云南分公司在云南省內(nèi)機場正式全面開展“聯(lián)程值機、行李直掛”、“分段值機、行李直掛”、“普通中轉(zhuǎn)”等中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，這意味著，旅客在省內(nèi)各支線機場乘機時，可以一次性辦理聯(lián)程通往國內(nèi)各機場的聯(lián)程登機牌和行李托運業(yè)務(wù)，不必重復托運行李。

東航云南分公司地面服務(wù)部工作人員介紹，一位在版納的旅客欲乘飛機到北京，如果辦理了東航的‘超級中轉(zhuǎn)’業(yè)務(wù)，那么他可以在版納拿到兩張登機牌，一張是版納到昆明，另外一張是昆明到北京。當這位旅客到達昆明機場后，只需要在昆明到北京的登機牌上蓋上中轉(zhuǎn)章，即可進入中轉(zhuǎn)廳休息，乘坐最近的一趟昆明至北京的班機到北京。在這個過程中，旅客是不用再次托運行李和經(jīng)過二次安檢。辦理“隔夜中轉(zhuǎn)”的旅客，如果兩程機票價格都在8折以上，還可享受東航免費贈送的3星級酒店住宿一晚。“超級中轉(zhuǎn)·暢行天下”是一個龐大的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，東航云南分公司現(xiàn)已在11個地州機場成立了“超級中轉(zhuǎn)·暢行天下”業(yè)務(wù)推廣小組，下一步當旅客熟悉這個產(chǎn)品后，東航云南分公司將在這些機場派駐“超級中轉(zhuǎn)”業(yè)務(wù)經(jīng)理。